深度分析

Uber打造「App聯合國」!整合社群、娛樂讓乘車體驗再升級

2016-12-28

2012年Uber以平價共乘為號召,嚴重衝擊計程車產業。然而,顛覆計程車產業的效應尚未結束,Uber於2016年11月初,與Snapchat、Pandora、Foursquare、Yelp等著名app合作,讓使用者在操作Uber時宛若置身一個app聯合國。

本文三大重點:1. Uber整合各種App,提升顧客享受。2.貼心與獨佔的一線之隔,新版Uber的策略。3.當Uber成為App聯合國,App界革命指日可待。

 

1. Uber整合各種App,提升顧客享受

為何要擴建Uber的功能?「沒有人會認為乘坐Uber很有趣。」Uber的獨立用戶體驗設計師兼用戶管理專家Samuel Hulick這樣答道。

不滿足於替乘客節省穿梭大眾交通工具及招攬計程車的時間,Uber發現乘客在搭乘時多半盯著行動裝置,滑著無數個視窗,於是決定整合第三方應用程式,增加服務的多元性,讓使用者能在Uber的App頁面滿足所有需求。

 

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圖說:由左至右分別為Snapchat、Pandora、Foursquare、Yelp (圖片來源:google)

 

Uber整合的四款App分別為:(1)Snapchat,提供用戶拍照、錄影、文字等方式記錄生活,且所有紀錄在公開分享後24小時內消失。(2)Pandora,根據使用者收聽的評論及習慣,分析使用者可能喜歡的歌曲,創造使用者個人的DJ電台。(3)Foursquare,結合打卡和社群評論,讓消費者分享到店經驗,讓商家得到免費宣傳的機會。(4)Yelp,透過客觀的評分機制,讓用戶能了解商家的正面和負面評價,並在評論者間建立互動性高的社群。

Uber擴建功能,並不單純只是滿足消費者的需求,從上述四款App的特性,我們可以發現此次合作案的真正目的:Uber透過對顧客,提供客製化服務;在顧客與顧客之間,創造有效的社群連結。讓用戶在享受完整服務的同時,產生對Uber的依賴性。對於合作的App廠商而言,除了本身平台的用戶群,Uber用戶將是他們新開發的用戶群。誠如Uber觀察到的用戶搭乘時的滑手機習慣,合作的App將會是他們搭乘時最好的消遣!這項合作案不僅是將Uber那用戶納入自身客群,更提高用戶使用App的頻率。

Uber提供的所有服務,都需藉由App搭起供需雙方的連結,因此無論Uber現在有多麼成功,同樣得意識到App的生存問題──如何讓用戶保持Uber App的使用習慣,避免程式遭到卸載。

除了服務的完整性,用戶使用App的頻率也深受社群影響。身處網路發達的世代,人人無不人手一機,手機桌面充斥各種社群軟體,多數情況,用戶並不是因為實用而下載App,而是朋友都使用特定程式聯繫彼此,倘若沒有擁有該App,很容易錯失資訊。但同樣的,App若能成功創造忠誠用戶群,在忠誠用戶群的推薦下,用戶群便會迅速增長。

此次合作案,Uber App新添四款App的應用功能後,讓Uber的用戶從要求搭乘服務的單一顧客,晉升為分享Uber搭乘經驗,及交流音樂、美食或景點等資訊的網路社群。

隨著Uber內容更加完備以及用戶群增長,Uber改版,已經不同於過往只對計程車產業造成的價格衝擊,而是對所有App宣布,Uber拉攏所有用戶的企圖心。

 

2. 貼心與獨佔的一線之隔,新版Uber的策略

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(圖片來源:Flickr)

 

Uber CEO Travis Kalanick表示:「當你在車上時,呈現一系列迎合你的體驗和信息,能夠讓整個行程變得更好,能夠讓你更加了解你的目的地。」為了實現Uber CEO所描述的「迎合顧客的更好體驗」,Uber在今年的改版不僅透過刪減不必要的動畫呈現,使App的開啟時間縮短至1秒,更推出三個捷徑按鈕,讓乘客可以根據自己需要作更明確的選擇。

這些捷徑鈕的功能分別為:(1)預估搭乘時間。(2)根據車型及乘車類型重新分類,以經濟型、高端型及額外座位三大類別,讓顧客能更一目了然。隨著舒適度的不同,里程的計算也略有差異,若顧客需要寬敞的乘坐空間或特別需求,就必須承擔較高的花費。(3)徵求使用者同意後,Uber將結合手機行事曆,預估乘客前往的下個目的地並提供附近地點資訊甚至是附近朋友的資訊。

Uber此次的大規模改版,讓顧客能邊搭車邊享受多樣服務,甚至按照行事曆,提醒顧客下個行程。而 Uber洞悉客戶的主要依據──大數據,未來可能透過機器學習(機器學習是指電腦將在輸入大量的資訊後,經由繁複的計算,找出資訊的規律,並進一步推測未來的走向。)的技術,為Uber創造另一個巔峰。

舉例來說,Uber透過機器學習及根據每月4000萬的固定用戶所提供的搭乘資料,來預測有較大需求的時間及地點,並事先知會Uber司機前往,確保在交通尖峰時段乘客仍能順利搭上車。大數據的應用不單是提供用戶更便捷的行程安排,對於司機而言,也減少等待客戶的時間,甚至可以在縝密的時間安排下,增加載客量。

Uber強調,每個新增的功能對於使用者,都必須是有用的。因此為了使提供的服務越來越貼近顧客需要,Uber在機器學習的應用將是了解顧客一個相當重要的方式。換而言之,一旦Uber的機器學習技術成熟,使用者的行程將會被Uber掌握,並輔以各樣的App滿足使用者的需求。

功能增多究竟是給於消費者更多且更便利的選擇,還是有意地限制消費者,僅能選擇與Uber同時並行的App?當Uber決定展開App合作及投入機器學習時,用戶的使用習慣已經不知不覺被Uber掌握,所以答案明顯是後者。

 

3. 當Uber成為App聯合國,App界革命指日可待

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(圖片來源:wikipedia)

 

自網路興起以來,各家投入資訊產業的公司,無不追求服務速度更快、內容更加完整。今年11月,Uber的改版──App合作策略以及捷徑鍵的設立,不僅符合消費者對於快速服務及完整內容的需求,Uber更以App聯合國之姿,瓜分各家App的事業版圖。

App聯合國的概念,早在Uber之前,微信就在中國大陸創造風潮。微信致力於提供用戶每一個日常所需,預訂和支付交通票、網路購物、購買劇院門票、預約醫院等服務都可以在微信滿足所有的個人需求。

除了自身擁有著完整服務的優勢外,微信在中國大陸的市場,由於政府有意介入,讓外商公司必須負擔為數不小的投資費,使其無法同微信一樣,提供零付費無費,而是必須將政府徵收的稅額轉嫁給消費者。有著免付費的優勢,如今的微信在中國已是無人匹敵。

究竟Uber是否會在新的策略推出後,在台灣興起一波App革命?競爭激烈的網路世代,所有想在科技資訊業佔有地位的企業都繃緊神經,不敢懈怠。

 

參考資料:

1. Uber is turning your friends’ phones into destinations

2. Uber is rolling out a big redesign powered by machine learning

3. Where to?

4. Uber國際版已更新,更智慧的是你的菜嗎?

5. Uber下一步:出行有度,境界無疆

6. Uber大野心:App里或將集成「吃喝玩樂」

 

推薦閱讀:

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