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「情感分享」:Linkedin執行長教你最需要學習的職場技能!

2017-04-26

人喜歡多才多藝,但企業不能三心二意。夢想學校創辦人王文華先生說做好一件事什麼事都做」更重要LinkedIn 執行長 Jeff Weiner也說:Focus on the Core。本文讓Jeff Weiner告訴您企業專注在核心價值的重要性,並用他推崇的「同理心管理」帶領員工,為面臨的「第四次產業革命」做好萬全準備。

 

創新心法:

不論在人生中扮演甚麼角色,用心付出情感、具有同理心,加強人跟人之間的忠誠度,才是獲得他人信任的原則。

 

本文三大重點:1.企業應該專注在核心價值上。2.同理心管理可以幫助成功。 3.情感分享,就不會失業。

 

Jeff Weiner 是專業社群網站LinkedIn的CEO,於2008年加入LinkedIn,取得創辦人Reid Hoffman充分授權,將LinkedIn員工規模由338名增加至超過1萬人,營業額由7800萬美元成長至30億美元以上。微軟公司於2016年以260億美元併入LinkedIn,Weiner仍留任CEO。在加入LinkedIn前,Weiner曾任華納兄弟,雅虎等公司副總裁。雖年僅46歲,卻已累積豐富管理經驗。

 

1.企業應該專注在核心價值上

Jeff Weiner說,企業的核心價值,就是企業想帶給客戶的價值。如果想定義企業的核心業務,就試想如果企業只能做一件事,那件事會是什麼。

Weiner曾擔任Yahoo公司副總裁,他說Yahoo從網路搜尋,發展成入口網站,再進入電子商務,利用股票併購了許多新興公司,參與了很多不同業務,但卻無法形成優勢。不同業務讓Yahoo面對各種不同競爭對手,比如搜尋輸給Google,電子商務輸給Amazon,都是非常集中做產品的企業。結果雅虎的核心事業-搜尋、電郵、即時通訊,於2016年出售給威訊 (Verizon),剩餘的資產,更名為「Altaba」,成為一個沒有網路實際業務的空殼公司。

Yahoo經驗,讓Weiner學會企業應專注在核心的重要性。所以剛到LinkedIn的100天,Weiner不是寫發展計畫,而是先發掘LinkedIn的核心價值。他去會見團隊裡的每一個人,與最了解LinkedIn的人面談,請每一個人說出對LinkedIn前進的方向和對團隊的看法。然後他定義LinkedIn的價值主張,就是讓會員與顧客,透過LinkedIn彼此交流溝通,以取得效率工作及生涯成長的機會。

 

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(圖片擷取:Netimperative.com)

 

而連鎖咖啡業者星巴克,也曾因為偏離企業核心,讓營運出現危機。2000年星巴克原CEO霍華•舒茲退休交棒給新經營團隊,接下來的兩任CEO執迷於財務數字,採取大舉展店策略,不斷降低平均成本,並且力求提高坪效。結果門市數量從不滿一千家,擴充到一萬三千家以上,產品也更趨複雜。但員工訓練追不上大增的店數和產品,泡出來的咖啡品質開始變調,客人來店裡也感受不到「星巴克體驗」。結果2006年星巴克來客量開始下墜,2007年碰到全球金融風暴,顧客消費能力大減,星巴克業績大跌,股價重挫。

2008年退休的霍華·舒茲回任CEO,要以星巴克的兩大核心價值:人與咖啡,以及擅長的領域:「在全球各地提供最好的咖啡給消費者,與夥伴(員工)以及服務的對象分享,用心傾聽顧客的聲音」,找回出走的客群。他決定美國所有門市同時停止營業一個下午,用影帶教導員工煮出一杯能感動人的咖啡,並且調整門市設計,用溫馨感繼續打造原汁原味的星巴克體驗。

配合這些策略,星巴克展開七大行動:一、讓每位夥伴 (員工) 了解星巴克堅持的品質與熱情,訴說星巴克故事,成為舉世公認的咖啡權威。二、提高夥伴的參與感並鼓舞士氣。三、讓顧客再度迷戀星巴克。四、把門市變成社區中心。五、以道德方式採購咖啡。六、為咖啡事業創造有創意價值的成長平台。七、建立永續經營的企業模式。經過不斷強化核心基礎能力,星巴克的努力開始反映在經營成效上,2010年營收創下歷史新高。

 

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圖說:2010年霍華·舒茲帶領星巴克再次邁向成功

(圖片擷取:Businessinsider)

 

2.同理心管理可以幫助成功

Jeff Weiner因為看到以前的上司對員工嚴厲指責,造成團隊士氣低落,因此引以為戒,希望自己在管理上能更具有同理心。同理心也稱為換位思考,就是站在對方立場,設身處地的體會對方感受,理解對方情緒。同理心管理就是站在員工角度思考,如同將腳穿進員工的鞋子裡,可以看見以前沒注意到的面向,讓與員工的互動和協商能有更好的結果。

同理心可以避免衝突,而衝突會阻礙公司的團結及發展,並且降低員工對領導者的信任感。Weiner認為同理心很難,對自己喜歡的人容易有同理心,面對與自己格格不入的人,就很難具有同理心。所以領導者應該努力練習對每一個人都具有同理心,讓同理心没有條件。至於如何培養同理心?律州聯合法律事務所賴芳玉律師說,幫對方描述他的情緒 (表示理解他情緒激動的原因),就是一種同理心的語言。因為在描述對方情緒的同時,我們同理了對方,很多衝突就可以妥善的解決,不會演變成肢體衝突。

 

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圖說:同理心没有對象之分

(圖片擷取:Cultivateconfidence)

 

研究指出,同理心可以增進團隊對領導者的忠誠和信任。在美國,有「史上最偉大籃球教練」之稱的约翰·伍登,則以忠誠和信任,率領他所執教的UCLA籃球隊,於十二年間,奪得10次全美大學籃球聯賽(NCAA)的冠軍。

伍登年輕時就是位優秀的籃球運動員,年長後擔任籃球教練,在29年大學籃球執教生涯,戰績664勝162負,勝率80.4%,是美國籃球史上,第一位以運動員和教練雙重身分入選籃球名人紀念堂。

伍登將他對成功的觀察歸納為15項特質,並堆砌成「成功金字塔」,在金字塔底端的基石是:勤奮、熱情、友情、合作與忠誠。領導者如何獲得部屬的忠誠與信任,答案就是以身作則,以及「己所不欲,勿施於人」的同理心。

 

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约翰•伍登(右)和成功金字塔

(圖片擷取:Sportstechie.net)

 

同理心管理也可以應用在顧客關係及產品改善上。福特汽車為瞭解孕婦在開車時的人體工學挑戰,包括腰酸背痛、膀胱壓力,以及身體增加的重量,要求工程師(大部分是男性)配戴稱為”同理心腰帶”的懐孕模擬器。福特汽車也利用「老人裝」,模擬年老駕駛人視力模糊和關節僵硬的情況。這些都有助於福特汽車改善產品,並增加顧客滿意度。

 

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(圖片擷取:Dailymail)

 

3.情感分享,就不會失業

 Weiner表示,我們正處於第4次工業革命,但不同的是,前3次係因為生產力提升使獲利增加,所以公司雇用更多人擴大生產。而這次情況是機器人化 (Robotization) 讓大型工廠採用機器人取代大量人工,所以會有很多人失業。世界經濟論壇(WEF)報告指出在2020年前,科技會創造200萬個新工作機會,但也有700萬個工作會消失。所以在我們享受科技生活同時,是否也想到有多少人會失業?企業界是否有注意到此現象,而願意投入資金來改善這個現象?

為解決這個問題, LinkedIn正建構全球第一個經濟分佈圖 (Economic Graph) 系統。分析各地經濟發展,瞭解有哪些工作成長最快,工作的內容需要什麼技能,以及現有人力供給差距有多大,然後將評估結果提供給當地學校及職訓機構,以協助他們適時開發新課程,訓練勞工補足缺口。

Weiner也認為教育制度應該改變。例如學校暑假原本是出於讓學生在家幫忙收成農作物的想法;而小學教室裡座位排排坐的型式,原本是來自工廠裡裝配線的觀念,但現在這些都已過時。所以學校應該訓練教師新知識,讓他們能帶領學生迎向21世紀。教師們也應該指導學生,讓他們具備找出解決問題的能力,同時培養創造力、互助合作的精神,以及同理心。

未來美國將有38%的工作被機器人或人工智慧(AI)取代,男性35%的工作將受到波及,女性僅26%。因為女性從事的主要是教育和醫療照護等需要社交互動的職業,而男性則主要從事不太需要高教育水準的工作,例如交通或製造業。所以Weiner認為應該重視勞工在職教育,協助他們培養新技能,規劃新生涯,而德國在這方面做得非常成功,值得好好借鏡學習。

 

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圖說:機器人取代製造業員工

(圖片擷取:Makeuseof.com)

 

公益平台文化基金會董事長嚴長壽先生表示,機器人無法代替感情,做不到情感分享、客製化服務的工作。因為機器人再如何擬真,也難以超越人類用手做的貼心與溫度。機器人只能做到標準化的「齊一」,但我們可以做到有溫度的「各異」。例如台灣有許多手做、不同風格的咖啡,外國人都說比星巴克好喝。所以未來台灣也要以小國務實的思維與全世界做朋友,以最貼心的服務去應對每一個可能的顧客,因為這才是我們的生存之道。

 

 

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參考資料:

1.Jeff Weiner: Manage Compassionately, and Prepare for the Next Worker Revolution

2.LinkedIn CEO:如何用同理心管理並幫助你規模化公司?

3.賴芳玉:情緒被準確描述,就能降低憤怒指數

4.LinkedIn Annual Report

5.星巴克改革的關鍵報告

6.找回靈魂的星巴克

7.向籃球教練學領導:堅守「成功金字塔」15項特質,成功自然屬於你!

8.最新研究:機器人將取代先進國家的大量工作

9.用最貼心的方式,跟全世界做朋友

 

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