大師智慧

做些「反常」的事!Uniqlo創辦人教我們如何抓住顧客的心

2017-06-25

妨礙公司成長、發展的最大敵人就是「常識」。當我們長久處於一個行業、一個公司、一項事業之中時,不知不覺地就會把現有狀態當作「常識」。如此一來,我們就會想當然地設定出一些框架,比如認定「刷毛產品應該由登山服和戶外服廠商生產」、「HEATTECH 這類商品應該是在體育用品店銷售」等等,而這樣想的結果就是扼殺了自己的潛力。但是,這些框架是由誰決定的呢?是否有什麼國際規則規定了必須那樣做不可呢?

 

創新點:7-11打破常理,利用「夏天賣關東煮」、「冬天吃冰淇淋」這樣的經營模式成功抓住顧客的心。

 

原文出自《商業週刊》。原標題:Uniqlo創辦人柳井正:「夏天賣關東煮」、「冬天吃冰淇淋」,是我從小七學到最重要的事! 商業周刊是台灣發行量最大的財經雜誌,也是最具影響力的媒體之一。

 

並非如此。這些都只不過是各行業或各行業的公司自己認定的,或者是為了劃分生存空間而根據自身方便與否劃出的框架。這種框架的劃分,並沒有考慮到顧客。那些從顧客的角度來看並無意義的事,給顧客帶來不便的事,行業裡、公司裡的人或是從事某項事業的人卻把它稱之為「常識」。

這樣做的結果是,很多對顧客而言很重要的事我們卻沒能做到。我常說:「行業是過去,顧客是未來,不要過分關注競爭對手,而要全心全意地以顧客為中心展開經營」。行業的慣例已經是過去的東西,遵循慣例的企業是沒有未來的。全心全意為顧客著想的公司才有未來。

因此,對於那些所謂的「常識」,我們必須抱著懷疑的態度重新審視,比如「從顧客的角度來看,這樣做正確嗎?」、「從顧客的角度來看,非這樣不可嗎?」等等。

此外,當我們站在顧客立場上感到不便或是產生了「要是有這種商品就好了」的想法時,當顧客問我們「有這樣的產品嗎?」時,就要反思:「我們是否因拘泥於公司的常識,而沒能真正做到想顧客之所想呢?」。

在這種情況下,如果僅以一句「對不起」或「我們店沒有這種商品」來草率應對的話,這個企業就不可能有未來。

因質疑常識,不受常識束縛而獲得成功的著名革新案例當屬7-11 便利店的「夏季關東煮」和「冬季冰淇淋」。

過去超市受飲食文化常識的影響,認為關東煮這種熱氣騰騰的東西是在寒冷冬日吃的,而冰淇淋則是炎熱夏季的食品。因此,天氣一變暖,就把關東煮從貨架上撤下來;天氣一變冷,就縮小冰淇淋的櫃檯。

但是,7-11 便利店卻反其道而行之。即使在夏季,收銀台旁邊的顯眼位置也醒目地擺放著關東煮;即使在冬季,冰淇淋也仍舊佔據著店裡的絕佳位置。結果賣得非常好。於是其他便利店也紛紛效仿。現在,在日本的便利店,這種商品設置方式已經成為一種「常識」。

之所以獲得成功要歸功於空調的普及。由於夏天開著冷氣,無論在辦公室還是家中都感覺身體發冷,所以想吃熱的東西。相反地,冬天由於開著暖氣而感覺渾身發熱,所以就想吃涼的東西。正是這種生活環境的變化大大影響了商品的銷售。正因為能夠從顧客的角度來質疑常識,才創造出了「夏天吃關東煮」,「冬天吃冰淇淋」的顧客,並成功開拓了前所未有的新市場。

類似的例子還有很多,其實在人們所謂的「常識」中往往蘊藏著許多商機,希望大家能夠意識到這一點。不要被不安束縛手腳,要勇於嘗試我們所屬的纖維產業是非常保守的,很多公司都拘泥於所謂的行業「常識」。

一旦讓常識支配了我們的心智,我們就會簡單地認為:「那是不可能的。那樣的事我們是做不了的」,「即使做了那件事,我們的情況也不會有好轉」,「那樣的商品是不可能暢銷的!」,「那樣做的話結果一定會很糟糕,我們會被當作異類看待的」等等。

諸如此類的先入為主的想法,使我們甚至喪失了行動的勇氣。對於這類情況,我想說的是「連試都沒試,怎麼能就妄下結論?」。

 

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